Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele přinesla změny v právu ochrany spotřebitele. Tyto změny se dotknou nemalou měrou i online obchodování. Jednou z věcí, na které by měli provozovatelé eshopů myslet, je úprava všeobecných obchodních podmínek. Tento článek přináší základní shrnutí oblastí, kterých se změny dotýkají. Novela je v České republice závazná od 6. 1. 2023.
Obsah
Proč se vyplatí mít aktuální všeobecné obchodní podmínky?
- Vyhnete se případným sankcím ze strany regulačních orgánů. Vyhnete se pokutám a ochráníte své podnikání.
- Zajistíte, že vaše podnikání je v souladu se všemi příslušnými zákony a předpisy. Vyhnete se tak do budoucna případným právním problémům s klienty.
- Ukažte svým zákazníkům, že dodržujete veškeré předpisy. Dejte jim vědět, že dodržujete v rámci obchodních vztahů zákony. Informujte je i o tom, že jejich data jsou u vás v bezpečí. Budujte tím vztah postavený na důvěře.
Jak ošetřit změny vyplývající z novely ve všeobecných obchodních podmínkách
Recenze
Novela mění pravidla pro uvádění recenzí zákazníků. Recenze nově můžete na svém eshopu uvádět pouze tehdy, pokud máte ověřeno, že pochází od klientů, kteří si zboží či službu prokazatelně zakoupili. V praxi můžete např. požádat o recenzi prostřednictvím odkazu v mailu s potvrzením objednávky, případně v děkovacím emailu. Další alternativou je možnost přidat recenzi podmínit přihlášením klienta ke svému zákaznickému účtu.
Jak se tato změna dotkne vašich všeobecných obchodních podmínek? O tom, jakým způsobem ověřujete recenze, musíte nově své klienty informovat. A všeobecné obchodní podmínky jsou k tomu ideální cestou. Pokud u produktů máte i průměrné hodnocení, uveďte způsob výpočtu. Vybíráte-li pouze některé recenze, sdělte klientům, na základě jakých parametrů tyto recenze vybíráte.
Získáte-li recenzi výměnou za hmotnou či finanční odměnu, musí být taková recenze označena jako sponzorovaná. Zakázáno je zveřejnění falešných recenzí. Nesmíte také promazávat negativní recenze.
Úprava pořadí nabídek
Jestliže svým zákazníkům dáváte možnost řadit produkty podle různých kategorií (nejprodávanější, nejlépe hodnocené apod.), i o tom musíte své klienty informovat. Tuto informaci nestačí uvést ve všeobecných obchodních podmínkách. Musí být uvedena přímo u výběru produktů.
Slevy
Novela si dala za cíl zejména zamezit nekalým praktikám. Nezřídka se stávalo, že před výraznou slevovou akcí byla cena nejprve navýšena. Pravidlo 30 dnů určuje, že sleva musí být uvedena oproti nejnižší ceně, za kterou byl produkt v posledním měsíci prodáván. Z tohoto pravidla existuje mnoho výjimek, které jsou popsány v novele. V případě pochybností doporučujeme váš konkrétní případ konzultovat s advokátní kanceláří.
Úprava nákupního procesu
Dříve než zákazník odešle objednávku, měl by být vyzván, aby zkontroloval její obsah. Do budoucna již nemůžete automaticky zákazníkům přidávat zboží do košíku. Všeobecné obchodní podmínky musíte nově zaslat spotřebitelům v textové podobě tak, aby nebylo možné je z vaší strany do budoucna měnit. Nestačí tedy odkaz na všeobecné obchodní podmínky umístěné na vašem webu. Zasílejte je jako přílohu emailu (PDF) s potvrzením objednávky.
Už víte, proč se novele říká tlačítková?
Prodejci mají nově povinnost uvádět na tlačítku odeslání objednávky text, že objednávka zavazuje klienta k platbě. (Příklady textací: Objednávka se závazkem platby, Koupit a zaplatit, Objednat a zaplatit, případně Koupit a zaplatit nyní, Chci koupit a zaplatit). Jednoduše řečeno, z textace na tlačítku musí být jednoznačně zřejmé, že se klient zavázal potvrdit objednávku a zaplatit za zboží či službu. Nedodržení tohoto nového ustanovení vede k zneplatnění smlouvy. Tato úprava dala název celé novele.
Reklamace
Novela mimo jiné přináší zpřísnění odpovědnosti za vady. Projeví-li se vada věci v době 12 měsíců od převzetí (doposud to bylo pouze 6 měsíců), předpokládá se vadnost zboží již při převzetí. Je na prodejci, aby prokázal, že tomu tak nebylo.
Odstoupení od smlouvy
Nově zákon definuje nekalé obchodní praktiky (např. nedodržení pravidel ohledně recenzí). V případě porušení ustanovených pravidel je možné, aby zákazník od smlouvy odstoupil. Zákon stanovuje lhůtu pro odstoupení v délce 90 dnů. Případně může spotřebitel požadovat i přiměřenou úpravu kupní ceny snížením. Za tento přestupek můžete být také pokutováni až do výše 5 000 000 Kč.
Zákazník může od smlouvy odstoupit v zákonné 14 denní lhůtě, a to jakkoliv. Tedy i telefonicky, zasláním SMS apod. Obchodník je povinen takovou výpověď přijmout.
Co dalšího je dobré upravit ve všeobecných obchodních podmínkách?
Doposud se zdá, že všechny změny jsou v neprospěch prodávajících. Nyní se ale dostáváme ke změně, která má provozovatele obchodů chránit. Jejím cílem je zamezit např. tomu, aby si člověk zboží objednal, v zákonné lhůtě pro vrácení zboží jej využíval a pak vrátil prodávajícímu.
Nově je možné vyzkoušet zboží pouze takovým způsobem, jakoby tomu bylo v kamenném obchodě. Je dobré si tuto záležitost vhodně upravit ve všeobecných obchodních podmínkách. Vrátí-li se vám viditelně opotřebované zboží, můžete pak zákazníkovi vrátit částku nižší, než byla pořizovací cena.
Vzorové všeobecné obchodní podmínky od APEK
Už máte představu o tom, co vám novela přinesla. Víte, co musíte změnit, ale jde vám z toho hlava kolem? Nezoufejte. Nejste v tom sami. Asociace pro elektronickou komerci připravila vzorové obchodní podmínky. Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele vás tedy již nemusí strašit. Díky podkladům, jež dal APEK k dispozici, zvládnete legislativní úpravy zapracovat snadno i do svého podnikání. Abyste mohli využít tyto podklady, nemusíte být členem APEK.
Kromě toho APEK zveřejnil i dokument obsahující kompletní přehled legislativních změn. Obsahuje informace a příklady, jak vše správně nastavit v eshopu a vyhnout se tak sankcím. Dokument ke stažení: Právní novinky 2022.
Vzorové všeobecné obchodní podmínky pak naleznete zde: APEK Vzorové obchodní podmínky. Tyto obchodní podmínky jsou určeny pro vztah B2C. APEK rovněž doporučuje vždy obchodní podmínky konzultovat s odborníkem, který vezme v potaz znalost vašeho eshopu a konkrétní situaci.
Tipy jak udržovat všeobecné podmínky aktuální a srozumitelné pro zákazníky
- Používejte jednoduchý jazyk: V případě právních dokumentů je klíčová Ujistěte se, že vaše obchodní podmínky jsou snadno srozumitelné.
- Buďte struční a výstižní: Nikdo nechce číst dlouhý a rozvláčný dokument. Udržujte své podmínky stručné a výstižné.
- Ujistěte se, že vaše obchodní podmínky pokrývají všechna důležitá témata, jako je vrácení peněz, vrácení zboží, doprava atd.
- Pravidelně je kontrolujte: Je důležité pravidelně revidovat své obchodní podmínky, abyste se ujistili, že jsou stále relevantní a aktuální.
- V případě potřeby vyhledejte odbornou radu. Pokud si nejste jisti, jak legislativní změny zanést do vašich obchodních podmínek, neváhejte požádat o právní konzultaci.
Která změna se promítne do VOP?
Závěrem ještě přinášíme stručné shrnutí, které změny je nutné zanést do všeobecných obchodních podmínek.
Změny, které je třeba promítnout do VOP:
Reklamace – je třeba nové změny zanést do všeobecných obchodních podmínek, případně upravit reklamační řád.
Odstoupení od smlouvy – změnou prošly formulace některých důvodů, kdy není možné odstoupení od smlouvy. Toto je tedy třeba promítnout do VOP.
Záruční doba – je potřeba upravit všeobecné obchodní podmínky, pokud poskytujete prodlouženou záruční dobu? Ano.
Tlačítková novela – je dobré mít ve všeobecných podmínkách explicitně uvedeno, že se zákazník odesláním objednávky zavazuje k platbě.
Změny, které nemusíte promítnout do VOP:
Nové pravidlo pro výpočet slev – není třeba úprava všeobecných obchodních podmínek.
Personalizované ceny – některé eshopy mají nastaven algoritmus tak, že při každé další návštěvě jejich webu, se vám zobrazí dražší cena. Je i nadále možné využívat personalizované ceny, nicméně o tom musíte zákazníky informovat. Nestačí pouhá zmínka ve všeobecných obchodních podmínkách. Je třeba na to klienty upozornit v průběhu objednávkového procesu. Je třeba to mít ošetřeno i v zásadách ochrany osobních údajů.
Recenze – upravovat v tomto případě musíte zejména texty recenzí, resp. odstranit ty, u nichž nemůžete prokázat jejich pravost. Uvádějte informaci, že jsou recenze ověřené, případně jakým způsobem. Není třeba mít zaneseno v obchodních podmínkách.
Závěr
V tomto článku jsme uvedli zejména změny dotýkající se eshopů. Upozornili jsme na případy, kdy je vhodné upravit všeobecné obchodní podmínky. Doporučili jsme případné nejasnosti konzultovat s právníky. Závěrem jsme přidali odkaz na aktuální znění všeobecných obchodních podmínek, které dává k dispozic APEK (Asociace pro elektronickou komerci). Tento vzor všeobecných obchodních podmínek již obsahuje změny, které přinesla tzv. Tlačítková novela.
