Chatbot je počítačový program, který simuluje a zpracovává lidskou konverzaci, což lidem umožňuje interakci s digitálními zařízeními. Chatboty lze používat pro různé účely, jako je zákaznický servis, marketing, ale i zábava. Chatboti jsou stále populárnější, protože mohou poskytnout efektivnější a nákladově efektivnější způsob interakce se zákazníky.
Co je chatbot?
Chatbot je počítačový program, který se využívá pro komunikaci s lidmi. Chatboti jsou schopni poskytovat personalizované zákaznické služby, protože si pamatují uživatelská data a preference. Lze je použít k automatizaci běžných úkolů, jako je poskytování zákaznických služeb a získávání zpětné vazby od uživatelů. V ČR se nejčastěji se chatbot využívá v zákaznické podpoře na webových stránkách firmy nebo e-shopu, kde nahrazuje živé operátory.
Historie chatbotů
Zajímavostí je, že první návrhy pocházejí už z roku 1950, kdy byl publikován tzv. Turingův test, který se zabýval umělou inteligencí. V roce 1966 uspěl se svým programem Eliza, profesor Weizenbaum, který jej vyvinul pro simulaci psychoterepeutického rozhovoru. Mezi další úspěšný se řadí z roku 1995 program A.L.I.C.E. Samotný termín ChatterBot je zásluhou Michaela Mauldina, který v 90. letech vydal program Lycon což byl webový prohlížeč a také Verbot, který se zabýval chatováním.
Jak funguje chatbot?
V současné době existují dva druhy chatbotů. První z nich je AI – umělá inteligence. Takový chatbot dokáže komunikovat se zákazníkem na konkrétní situaci. Jedná se však o hodně náročné programy na zprovoznění.
Druhým typem chatbota je ten, který má naprogramované scénáře pro určitý druh konverzace případně má připravené odpovědi na konkrétní otázky. Jedná se o chatbota, který se vyskytuje převážně na e-shopech a dalších webových stránkách pro zákazníky, klienty nebo uživatele. Takový chatbot dokáže efektivně odbavit velké množství podobných dotazů, případně odkáže uživatele správným směrem.
Chatbot funguje díky specializovanému frameworku, který umožňuje odesílání a přijímání zpráv mezi uživatelem a chatbotem. V systému se obvykle ještě používá komponenta, která má za úkol odhadnout, jak má na požadavky uživatele zareagovat. Technologie je založená na porozumění jazyku. Porozumění v češtině je dostupné, ale zatím není na takové úrovni, jako je tomu u angličtiny. V českém jazyce je potřeba si dávat pozor na diakritiku. Chatbota je totiž potřeba naučit porozumět textu s diakritikou i bez ní.
Chatbot má naprogramovaný scénář pro určitý druh konverzace a má připravené odpovědi na konkrétní otázky.
Jak využít chatbota?
Umístit chatbota na svůj web nebo e-shop přináší řadu výhod.
Uvítání
Chatbota lze zapojit už při vstupu uživatele na stránku. První dojem je důležitou součástí marketingu. Přivítání nového zákazníka např. na e-shopu, nabídnutí odpovědí na nejčastější otázky nebo poskytnutí důležitých telefonních čísel, to jsou kroky, které zákazníkovi již z počátku ušetří spoustu času a pomohou mu s orientací v novém prostředí webových stránek.
Zpráva o nepřítomnosti
V případě, že zákazník vkročí na webové stránky mimo pracovní nebo otevírací dobu, je možné chatbota využít pro sdělení této skutečnosti a předat informace o tom, kdy bude možné pracovníky kontaktovat.
Průzkum
Chatbot je ideálním pomocníkem při zpracování průzkumů. Pomocí chatbota lze pokládat otázky s nabídnutými odpověďmi i prostorem pro vlastní odpovědi, které si poté můžete vyhodnotit.
Využití chatbota v HR
V dnešní době lze využít chatbota i pro náborové aktivity. Chatbot dokáže podpořit HR kampaně na sociálních sítích i na webových stránkách společnosti. Chatbot umístěný na webových stránkách společnosti, která aktuálně nabírá nové zaměstnance je ideální způsob, jak odchytit vhodného kandidáta. Chatbota si může každá společnost personifikovat na míru pro každou pracovní pozici.
Dokáže zjistit základní údaje o uchazeči, časové možnosti nástupu i jeho očekávání. Může se ho zeptat se na předchozí pracovní zkušenosti, jeho znalosti a dovednosti. Navíc si může od potencionálního uchazeče vyžádat jeho CV, motivační dopis i doporučení. Chatbot získané údaje zasílá přímo HR specialistovi, který údaje vyhodnotí a uchazečovi se v případě, že splňuje požadavky ozve.
Pro uchazeče lze vytvořit chatbota, který odpovídá nejčastější otázky jako jsou pracovní doba, benefity, plat, pravidla apod.
Chatbot je online 24/7
Výhodou chatbota je, že je online 24/7/365, odpoví tedy okamžitě a kdykoliv. Interakce se zákazníky i potenciálním kandidátem může tak probíhat kdykoliv bez ohledu na pracovní dobu zaměstnanců. Tím, že se jedná o automatizovaný proces tak firmy, které ho využívají šetří svůj čas i peníze. Další výhodou jsou nízké náklady, platí se pouze za jeho instalaci a případně i dodatečné funkce. Výhodu přináší i samotným uživatelům, kteří jeho funkce ocení.
