Mystery shopping je metoda, která umožňuje firmám testovat kvalitu svých služeb. Při této metodě se na průzkum posílá tzv. mystery shopper, který projde celým procesem nákupu nebo komunikace, jako by byl opravdovým zákazníkem. Výsledkem jeho návštěvy není nákup, ale podrobný záznam, který monitoruje kvalitu zákaznických služeb.
Obsah
Co mystery shopping zkoumá?
Cílem mystery shoppingu je objevit slabá místa v zákaznických službách a následně navrhnutí její nápravy. Nejčastějším místem pro mystery shopping jsou kamenné prodejny, ale tato metoda může být aplikována i na e-shopy, restaurace, hotely, banky a další podniky. Během tohoto procesu se zkoumá:
Chování zaměstnanců
- Zda jsou dostatečně proaktivní,
- znají zboží,
- používají správné prodejní argumenty,
- správně nabízí doplňkové zboží a služby.
Fyzický prostor
- V kamenných prodejnách se zkoumá vzhled, čistota a dodržování pravidel.
- Na e-shopech se hodnotí přehlednost, jednoduchost a uživatelská přívětivost.
Zákaznický servis
- Hodnotí se kvalita odpovědí při telefonní nebo e-mailové komunikaci.
- Sleduje se rychlost odpovědí.
Mystery shopping je způsob, jak zkoumat a hodnotit zákaznickou zkušenost.
Plánování a výběr mystery shopperů
Firma nebo agentura, která provádí mystery shopping, vybere vhodné osoby, které budou provádět testování. Mystery shoppeři jsou nejčastěji obyčejní lidé z veřejnosti, kteří jsou anonymní a zaměstnanci obchodu je neznají. Každý mystery shopper dostane specifické úkoly, které má splnit. To může zahrnovat nákup konkrétního produktu, dotazy na zaměstnance nebo hodnocení čistoty prodejny. Mystery shopper navštíví obchod nebo e-shop a sleduje všechny relevantní aspekty zákaznického zážitku. Pozornost věnuje chování zaměstnanců, kvalitě služeb, čistotě prostoru a dalším faktorům.
Hodnocení mystery shoppingu
Po návštěvě obchodu sepíše mystery shopper podrobný záznam o své zkušenosti. Hodnotí se různé aspekty, např. přístup zaměstnanců, rychlost obsluhy, kvalita informací, čistota, atd. Záznamy od všech mystery shopperů se vyhodnotí a firma nebo obchodník získá ucelený pohled na kvalitu svých služeb a zákaznického zážitku.
Jak často se mystery shopping provádí?
Mystery shopping se provádí pravidelně a v různých intervalech, aby bylo možné sledovat změny v kvalitě služeb a zákaznickém zážitku.
- Pravidelně: Firma ho může provádět pravidelně, například každý měsíc nebo čtvrtletně. To umožňuje sledovat dlouhodobé trendy a identifikovat potenciální problémy.
- Po změnách: Po změnách v personálu, procesech nebo strategii je vhodné provést mystery shopping, aby se ověřilo, zda tyto změny pozitivně ovlivnily zákaznický zážitek.
- Před důležitými událostmi: Před důležitými událostmi, jako jsou slevové akce, nové produkty nebo speciální kampaně.
- Na základě stížností: Pokud firma dostává stížnosti od zákazníků, je vhodné provést mystery shopping, aby se zjistilo, zda jsou problémy reálné a jak je možné je řešit.
Vyplatí se firmám mystery shopping?
Stále se jedná o užitečnou metodou pro firmy, které chtějí sledovat a zlepšovat kvalitu svých služeb a zákaznického zážitku. I když existují i jiné metody výzkumu zákazníků, mystery shopping má své výhody:
- Objektivita: Mystery shopper je vnímán jako běžný zákazník, což umožňuje objektivní hodnocení. Zaměstnanci nevědí, že jsou testováni, a jednají přirozeně.
- Detailní pohled: Poskytuje detailní pohled na různé aspekty zákaznického zážitku. Záznamy od mystery shopperů mohou odhalit problémy, které by jinak zůstaly nepovšimnuty.
- Zlepšení kvality: Na základě výsledků mystery shoppingu mohou firmy identifikovat slabá místa a zavést nápravná opatření.
- Srovnání s konkurencí: Mystery shopping umožňuje srovnání s konkurenčními firmami. Firmy mohou zjistit, jak si stojí ve srovnání s jinými hráči na trhu.
Výsledky z mystery shoppingu
Jakmile máte v rukou záznamy od mystery shopperů, můžete provést následující kroky:
- Analýza výsledků: Pečlivě prostudujte záznamy od všech mystery shopperů. Identifikujte silné stránky a slabá místa ve vašich službách.
- Zpracování zjištění: Vytvořte souhrnnou zprávu, která shrne klíčové poznatky. Rozdělte zjištění podle kategorií, jako jsou chování zaměstnanců, fyzický prostor, zákaznický servis atd.
- Nápravná opatření: Na základě souhrnné zprávy navrhněte konkrétní nápravná opatření. Může jít o školení zaměstnanců, úpravy procesů, změny v designu prodejny nebo zlepšení komunikace s klienty.
- Komunikace s týmem: Sdílejte výsledky s týmem. Zaměstnanci by měli být informováni o zjištěních a zapojeni do nápravných opatření.
Mystery shopping je způsob, jak zkoumat a hodnotit zákaznickou zkušenost. I když existují i jiné metody, jako jsou online dotazníky, průzkumy a analýza dat, mystery shopping má stále své místo jako užitečný nástroj pro hodnocení zákaznického zážitku. Je však důležité, aby byl prováděn pravidelně a systematicky, aby bylo možné sledovat dlouhodobé trendy a reagovat na potřeby zákazníků.
